"Het Serviceloket van het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) werd onlangs officieel geopend. Naast het technische projectmanagement werd de Prosci® methodiek toegepast om individuele medewerkers te ondersteunen bij hun verandertraject."

SCD Serviceloket: maatwerk in verandermanagement / Serviceloket

Het Serviceloket van het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) werd onlangs officieel geopend. Aan de totstandkoming van dit centrale klantcontactcentrum voor zes gemeenten ging de nodige voorbereiding vooraf. Naast het technische projectmanagement werd de Prosci® methodiek toegepast om individuele medewerkers te ondersteunen bij hun verandertraject.

De vorming van het SCD Serviceloket was een grote verandering met veel impact op de medewerkers. Om te bepalen wat er voor alle individuele medewerkers nodig was om mee te kunnen in de verandering, is het Prosci ADKAR-Model gebruikt. Dit model beschrijft alle fasen die mensen in veranderingen volgordelijk doorlopen: begrijpen van nut en noodzaak van de verandering (Awareness), besluiten om mee te doen (Desire), kennis en vaardigheden verwerven (Knowlegde), de verandering in praktijk kunnen brengen (Ability) en de verandering doorzetten (Reinforcement). De kern van het Prosci ADKAR-Model is dan ook de vraag: ‘wat betekent dit voor mij?’.

Het model maakt de behoeften en zorgen van individuen en groepen medewerkers inzichtelijk. Uit een vergelijking van verschillende groepen (afdelingen) bleek bijvoorbeeld dat de ene groep al hoog scoorde op Awareness en Desire maar zich zorgen maakte of men het wel kon (Knowlegde), terwijl andere groepen juist al wel over de benodigde kennis en vaardigheden beschikten maar nog niet overtuigd waren van de noodzaak.

Op basis van deze inzichten konden gedurende het verandertraject stap voor stap de juiste acties genomen worden, op het juiste moment en specifiek gericht op verschillende groepen en personen. Het ADKAR-Model maakt duidelijk: één aanpak voor iedereen werkt niet.

Het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) levert voor de zes Drechtsteden diensten op het gebied van ICT, P&O, Financiën, Inkoop, DIV, Communicatie, Facilitaire en Juridische Zaken. Voor alle klantvragen is er één centrale ingang: het SCD Serviceloket. Om dit te realiseren moesten acht loketten en achterliggende werkwijzen worden samengevoegd. Voor de individuele medewerkers betekent dat een nieuwe afdeling, nieuwe processen, nieuwe systemen, nieuwe collega’s, een nieuwe functie-inhoud, enzovoorts.